广州师大教育投诉建议需做到以下几点

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所属分类:培训机构

广州师大教育投诉建议需做到以下几点?相信在教育培训机构中,无法避免的就是投诉问题了,学员的投诉一般都是处于:希望得到补偿、发泄自身的情绪、希望问题得到解决等几个方面。面对诸如此类的投诉,该怎样解决,可以借鉴师大教育的经验。

 

很多培训机构并不是不想处理学员投诉,而是更多的是不知道如何处理投诉问题,导致影响到自身的口碑,接下来,借鉴师大教育的处理经验,分析中小机构处理投诉问题的方法: 广州师大教育投诉建议需做到以下几点

1、处理“求补偿”的诉求

 

投诉为“求补偿”的学员,会因为某些偏差,在心理上认为自己没有被公平对待或未达到预期满意度,进而要求补偿,以弥补心理缺失。比如:报班错过了优惠期或学员成绩没有预想中的提升觉得花费不值。

 

那面对学员“求补偿”的诉求,我们到底要不要满足呢?

 

如果学员错过优惠活动,觉得多花“冤枉钱”为例可以这样处理:

 

(一) 首先,热心接待学员,首先表示抱歉,然后引导学员说出错过活动优惠的原因,让学员把“花冤枉钱”的吃亏心理得以疏解,表示认同,让家长觉得自己被理解。

 

(二)其次,摸清学员的心理后,慰问学员近期的学习状况,接着咨询师应及时处理该不该满足家长的诉求,解决实质上的问题。

 

(三)最后,如果不满足,应与学员说明,比如说我们的活动已经结束,下次有优惠活动我们会提醒您,避免您错过多花“冤枉钱”;如果满足,就需要我们与学员协商补偿给予多少合适,这个视机构的活动和课程价格而定。

 

2处理“发泄”诉求

 

学员投诉为发泄类型,比如投诉老师穿着、教师教学风格等,这是典型的情绪危机处理。这种情况下,我们不能有得过且过的想法,要从实质问题出发。

 

(1)首先,给学员一个正面评价。比如,作为学员的教师有所要求是应该的,可以理解的。

 

(二)其次,说一些虽然不那么入耳,但合情合理的内容。解释原因可以这样说:每个教师的穿着,都会有所不同,不能认为别人的这个不同,而去否定老师。

 

(三)最后,再以一个正面的、肯定性的结尾,让对方不觉得难受。我们要再次表达认同及鼓励:我们的教师给你带来这个的感受,但是请相信我们的教师团队都是专业的,然后出示证明教师专业的各项证书资格,并表示今后会加强教师方面的管理,让教师更好服务大家。

 

3、处理“解决问题”诉求

 

“解决问题”为核心的学员投诉,关系到学员本身,我们要重视并快速解决。

 

(一) 首先,承认错误比争辩更重要。合力分析学员让老师重视孩子的原因是什么、比如:为什么会出现学员不喜欢课程等问题,然后坦诚承认做得不好的地方。

 

(二) 其次,着眼将来比讨论过去更重要。剖析完问题本身,给予学员完善及改进的方案,比如:课程不能得到学员认可,让学员提建议,改进课程的各个方面满足学员的需求。

 

(三)最后,解决方案付诸到具体人。不要一味停留在“说”的层面,避免学员对机构产生新的误解,正确的做法是让对应的部门,比如:教学主管、老师与学员对接,把具体解决的解决方案落到实处,让学员看到机构速度解决问题的态度和效率。

 

面对投诉问题,各个机构都可以借鉴以上师大教育处理问题的方法,注意在处理问题上,应坚持一下几点原则:

 

处理效率:在投诉影响扩大之前,要及时跟进问题,不让投诉升级,避免因处理不当加深投诉危机,败坏机构口碑。

 

处理角度:站在学员角度,以学员希望的方式对待学员,表明机构服务上的缺失,不要给学员留下“被消极对待”的心理阴影。

 

处理原则:对于学员投诉提出的要求,要本着双赢的原则去考量,在要求和学校利益之间找平衡,不能无限制让步,没有自己的底线。

 

面对来自学员的投诉,一般大部分可取的方式,会让学员更加肯定机构,而且投诉并不是什么坏事,而是让培训机构走向更加成熟、制度更加完善的一个催化制。培训机构要记住的是要及时处理好,但是同时希望机构在尊重消费者的同时,机构也得到同样的尊重,并不是让矛盾越来越大。

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